“您好，鋼化膜收到了，我要怎么貼？”

　　“好的�！�

　　在關(guān)鍵詞回復(fù)設(shè)定、機(jī)器人客服等客服功能的設(shè)置下，電商客服的回復(fù)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“已讀亂回”的情況。在今年618大促期間，有媒體曾發(fā)起對(duì)電商客服質(zhì)量的探討，數(shù)據(jù)顯示，在某電商的投訴平臺(tái)上，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴超過(guò)2.7萬(wàn)條。

　　對(duì)電商客服“已讀亂回”的不滿，已經(jīng)成為消費(fèi)者電商購(gòu)物體驗(yàn)中的減分項(xiàng)。什么樣的客服，才能為消費(fèi)體驗(yàn)加分？

有問(wèn)題真解決

　　“您好，我想更換一下我前兩天剛買的路由器�！�

　　網(wǎng)友“小闊落哦”(以下簡(jiǎn)稱“小闊”)在某知識(shí)平臺(tái)發(fā)文稱，她和老公都是電競(jìng)愛(ài)好者，為了能保證二人在組隊(duì)“上分”時(shí)的網(wǎng)速，前段時(shí)間她老公剛買了一個(gè)路由器。這是某品牌最新發(fā)售的款式，具備更高的網(wǎng)絡(luò)傳輸速率。

　　收到貨后，小闊第一時(shí)間設(shè)置好路由器，開(kāi)了一局游戲測(cè)試網(wǎng)速，流暢的游戲體驗(yàn)讓夫妻二人很滿意這款產(chǎn)品。

　　隨著天氣愈加炎熱，小闊卻發(fā)現(xiàn)了這款路由器的產(chǎn)品問(wèn)題�！八�散熱不是很好，偶爾會(huì)因?yàn)檫^(guò)熱而宕機(jī)，現(xiàn)在越來(lái)越熱，這種情況發(fā)生得更加頻繁�！�

　　在和賣家客服的溝通中，小闊詳細(xì)闡述了路由器使用過(guò)程中的問(wèn)題，并表示想要換貨。賣家建議其直接聯(lián)系品牌方售后做換貨處理。

　　然而，在小闊從品牌方售后更換新的路由器并使用一段時(shí)間后，過(guò)熱宕機(jī)的問(wèn)題仍然存在。即便是設(shè)置了自動(dòng)重啟，也會(huì)在重啟之后報(bào)錯(cuò)，還需要再手動(dòng)操作一遍重啟。

　　“這會(huì)不會(huì)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的缺陷？”

　　夫妻二人研究再三，決定以產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題為由發(fā)起退貨�！鞍凑掌脚_(tái)的三包規(guī)定，更換后仍然無(wú)法解決問(wèn)題，我可以退貨�！�

　　在和賣家闡述完退貨理由后，小闊卻得到了讓人震驚的回復(fù)。賣家表示：“沒(méi)有更換兩次啊，你上次是自己找的品牌更換，和我有什么關(guān)系？我這邊可以幫你修或者換。就是不能退�！�

　　小闊看著手機(jī)屏幕上賣家的回復(fù)，一時(shí)間竟無(wú)言以對(duì)。無(wú)奈之下，她只能聯(lián)系賣家所在的電商平臺(tái)——拼多多。平臺(tái)客服迅速了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)催促賣家解釋不給退貨的緣由，并和小闊溝通其他解決問(wèn)題的方式。

　　“退貨是我們的唯一訴求�！泵鞔_買家的訴求后，拼多多最終以“平臺(tái)補(bǔ)貼200元無(wú)門檻券，商品由買家自行處理”的形式，幫助小闊解決了問(wèn)題。

　　在小闊的分享中，她曾表示，自己從來(lái)沒(méi)有在拼多多買過(guò)大額商品，就是因?yàn)閾?dān)心售后問(wèn)題會(huì)讓自己損失慘重。“但經(jīng)過(guò)這次，我發(fā)現(xiàn)拼多多不僅物美價(jià)優(yōu)，在遇到問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)客服也是真的在解決問(wèn)題，算是真正入了拼多多的‘坑’�！� 小闊說(shuō)。

　　在熱搜話題#有被拼多多客服寵到#下，有很多與小闊相似的經(jīng)歷，有用戶收到實(shí)物與圖片色差較大的穿戴甲，正當(dāng)商家試圖扯皮時(shí)，拼多多客服及時(shí)介入，快速處理；有消費(fèi)者的退貨運(yùn)費(fèi)超了2元，拼多多客服追著表示退貨運(yùn)費(fèi)全包，不僅要退返2元運(yùn)費(fèi)，還補(bǔ)償一張無(wú)門檻消費(fèi)券；有用戶購(gòu)物需求有變，要求攔截快遞時(shí)，拼多多客服的速度比商家還快……

　　在電商購(gòu)物的過(guò)程中，難免會(huì)遇到各種各樣的售后問(wèn)題，而平臺(tái)解決問(wèn)題的能力，是消費(fèi)者選擇購(gòu)物平臺(tái)的重要考量之一。在熱搜話題下，通過(guò)網(wǎng)友們的分享不難看出，真正幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題的電商平臺(tái)，會(huì)成為他們自然選擇去的購(gòu)物渠道。

購(gòu)物送暖心服務(wù)

　　真正幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，是眾多網(wǎng)友對(duì)拼多多客服的基本印象，但在網(wǎng)友們被拼多多客服“寵到”的經(jīng)歷中，能看到很多暖心案例。

　　網(wǎng)友小易就分享了她被拼多多客服感動(dòng)哭的故事。她回憶，今年春天她曾在拼多多某店鋪購(gòu)買了一件衛(wèi)衣，但發(fā)來(lái)的衣服上有一塊污漬，便在后臺(tái)申請(qǐng)了換貨。但就在她申請(qǐng)換貨的第二天，小易卻突遇疾病，心情低落，也無(wú)暇再顧及衣服的換貨事宜。

　　幾天之后，小易無(wú)意間記起了這件事，她擔(dān)心耽誤店家工作，便趕緊打開(kāi)拼多多和店鋪的客服說(shuō)：“自己最近出了點(diǎn)小事，衣服不要了吧，估計(jì)也穿不到了。”

　　“要好好的呀，來(lái)廣東我請(qǐng)你吃早茶，賊好吃�！�

　　看到這樣一句回復(fù)，讓小易眼眶有些濕潤(rùn)。客服并沒(méi)有因?yàn)樽约阂�由換貨改為退貨而為難自己，反倒是安慰起自己的情緒，這讓小易有些意外。

　　客服還 “瘋狂輸出”來(lái)安慰小易�！按饝�(yīng)我，你要好好的”“愛(ài)你哦”看到這些安慰，小易的內(nèi)心感動(dòng)不已。

　　而讓小易淚目的，是兩張彩虹的照片。這并不是雨后天空中宏大絢麗的彩虹，而是為公園綠化帶澆水的灑水器，在陽(yáng)光下呈現(xiàn)的彩虹，一看便知是客服親手拍攝的。

　　“客服將她拍攝的彩虹‘送’給了我，還幫我祈禱祝福。”從二人的關(guān)系看，客服和小易唯一的交集，只是一件衣服的買賣，這件衣服還被小易退掉了。但僅僅是退貨交流的這個(gè)小插曲，讓一個(gè)店鋪客服成為小易的“情感樹洞”，治愈了小易的情緒。

　　不少消費(fèi)者和小易一樣，因?yàn)轭愃频呐�心瞬間成為拼多多忠實(shí)用戶。這得益于拼多多對(duì)店鋪和平臺(tái)客服政策優(yōu)化。拼多多注意到，讓消費(fèi)者享受消費(fèi)離不開(kāi)好的服務(wù)，有人情味的溝通就是其中一環(huán)。

　　為此，拼多多優(yōu)化了商家評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家客服的服務(wù)評(píng)級(jí)兼具溫度和效率。對(duì)于服務(wù)評(píng)分較高的商家，平臺(tái)將給予更多的流量資源和補(bǔ)貼傾斜。

　　而在平臺(tái)客服側(cè)，拼多多要求每位客服人員在上崗前都要進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，并對(duì)客服態(tài)度、職業(yè)能力、解決方案等多個(gè)維度進(jìn)行考核，確�？头�人員可以為消費(fèi)者提供專業(yè)化的服務(wù)和體驗(yàn)。

　　如今，客服帶來(lái)的“陌生人的善意”，已經(jīng)成為消費(fèi)者在和拼多多客服交流過(guò)程中的隱藏彩蛋。在小易分享了自己的經(jīng)歷后，網(wǎng)友們不僅在評(píng)論中留下了自己接收過(guò)的“陌生的善意”，更因?yàn)橘?gòu)物還附贈(zèng)暖心服務(wù)，選擇前往拼多多購(gòu)物。

比消費(fèi)者更在乎購(gòu)物體驗(yàn)

　　一直以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)拼多多的印象停留在價(jià)格上的“拼”，如今越來(lái)越多的人意識(shí)到，在拼多多購(gòu)物不僅可以買到實(shí)惠的商品，也能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　#有被拼多多客服寵到#的話題沖上熱搜，讓服務(wù)成為今年618大促期間拼多多脫穎而出的關(guān)鍵之一。在快速幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物問(wèn)題的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來(lái)好服務(wù)，贏得了不少消費(fèi)者青睞。甚至有用戶說(shuō)，拼多多客服“比我自己還在乎我的購(gòu)物體驗(yàn)�！�

　　從消費(fèi)者的角度看，或許對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)要求僅僅是“可以愉快完成這次購(gòu)物”。但消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，涉及平臺(tái)服務(wù)政策、效率和態(tài)度等多方面因素。

　　基于“多實(shí)惠+好服務(wù)”的平臺(tái)能力建設(shè)，近年來(lái)，拼多多針對(duì)售前、售中、售后整個(gè)消費(fèi)路徑進(jìn)行了服務(wù)優(yōu)化，讓更多消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享品質(zhì)消費(fèi)。

　　早在2021年，拼多多就率先推出了“特殊情況僅退款”服務(wù)，優(yōu)化了平臺(tái)的退款流程。除此之外，拼多多還開(kāi)創(chuàng)了一系列售后服務(wù)政策，如物流異常補(bǔ)貼券、售后體驗(yàn)補(bǔ)償券、對(duì)老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜等，并針對(duì)售前、售中、售后整個(gè)消費(fèi)路徑進(jìn)行了服務(wù)優(yōu)化，比如將“店鋪5分鐘內(nèi)回復(fù)率不能低于70%”升級(jí)至“店鋪3分鐘回復(fù)率不低于80%”；絕大部分品類從“支持72小時(shí)發(fā)貨”升級(jí)至“支持48小時(shí)發(fā)貨”等。

　　面對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)包郵問(wèn)題，拼多多首創(chuàng)新疆地區(qū)電商包郵進(jìn)村收獲一片好評(píng)。2023年，拼多多再次升級(jí)快遞服務(wù)，在新疆地區(qū)推行包郵送貨進(jìn)村，將末端配送網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者的距離進(jìn)一步縮短至2公里內(nèi)、簽收時(shí)效壓縮到24小時(shí)。如今，包郵進(jìn)村服務(wù)已拓展至全疆超一半村域，最快還能“3日達(dá)”。

　　多項(xiàng)政策的優(yōu)化下，拼多多的服務(wù)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分之一。在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心2023年發(fā)布的《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》中，拼多多平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)更佳。平臺(tái)的主動(dòng)介入，或是退款，或是補(bǔ)償優(yōu)惠券，能及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。

　　在中國(guó)電商產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的今天，消費(fèi)者不再盲目消費(fèi)，而是追求質(zhì)價(jià)比、心價(jià)比商品，服務(wù)自然成為讓消費(fèi)者選擇的重要因素。而一直致力于為消費(fèi)者、商家提供更多價(jià)值的拼多多，也在通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的雙向奔赴。

　　作者：Aiden